Регламент работы технической поддержки
0. Данный регламент касается только тех клиентов, у кого в тарифе нет "выделенного инженера", т.е. всех тех клиентов, которые работают на общих основаниях.
1. Незнание этого регламента не освобождает клиентов и их пользователей от ответственности за его несоблюдение.
2. Любое обращение должно быть корректно размещено в нужную категорию при создании. В случае некорректного размещения своевременность обработки обращения не гарантируется.
3. Обращения по критичности реакции разделяются и обрабатываются 3 линиями технической поддержки (1 линия операторы, 2 линия эксперты\технологи, 3 линия разработчики):
-сверхсрочные гарантийные (отказ всей системы по вине OptiCore, не включая сюда ситуаций с пропаданием связи, нарушением работы каналов связи, перебоями в сети Internet и действия или бездействия третьих лиц) - время реакции первой линии не более 15 минут, второй линии не более 2 часов, третьей линии не более 4 часов.
-срочные гарантийные (полный или частичный отказ одного или более функционала по вине OptiCore, не включая сюда ситуаций с неверным использованием функционала пользователями, не соблюдение технологического процесса, умышленные или не умышленные человеческие ошибки) - время реакции первой линии не более 2 часов, второй линии не более 4 часов, третьей линии не более 8 часов.
-срочные не гарантийные (неверное использованием функционала пользователями, не соблюдение технологического процесса, умышленные или не умышленные человеческие ошибки, невозможность или не желание исправлять ошибку штатными средствами системы или меняя настройки) - время реакции первой линии не более 2 часов, второй линии не более 8 часов, третьей линии не более 3 рабочих дней, исправления платные.
-не срочные не гарантийные (консультации, подсказки, уточнения, советы, модерация, лидирование, подключения ПАК) - время реакции первой линии не более 8 часов, второй линии не более 3 рабочих дней, третьей линии не более 5 рабочих дней.
-запросы на доработку - время реакции первой линии не более 8 часов, второй линии не более 3 рабочих дней, третьей линии - по согласованию с заказчиком конкретной доработки. Управление задачами осуществляется в Битрикс на доске проекта. Задачи берутся в работу с графы На исполнение, переносятся в работу, после исполнения переносятся в тестирование где их должен проверить Заказчик. При наличии более 2-х не принятых задач в тестировании Заказчиком, новые задачи в работу не берутся.
- исполнитель в праве отказать заказчику в исполнении доработки если она избыточна, нарушает логику работы решения или может привести к замедлению работы системы.
Гарантийные случае определяются комиссионно в присутствии специалистов заказчика и подрядчика по следующему порядку: поднимается документация или описание технологического процесса и его отражения в системе от текущей версии решения, установленного у Заказчика, комиссионно производятся действия согласно описанного технологического процесса. Результаты действий сравниваются с описанием технологического процесса или описанием системы или SDD данного проекта. Составляется акт соответствия или не соответствия описанию и производятся дальнейшие шаги или по исправлениям бесплатно по гарантии в случае если установлено расхождение или выставляются штрафные санкции заказчику в соответствии с данным регламентом за нарушение данного регламента.
Аудит решений в случае желания его провести у заказчика должен производится аккредитованными у OptiCore специалистами с обязательным присутствием представителей OptiCore.
4. Обращение должно содержать четкое указание на клиента, его объект, номер сервера, процесс, функционал, сформулированную четко проблему или вопрос, описание ситуации приведшей к проблеме или вопросу.
5. В случае частичного или полного неисполнения п. 4 со стороны клиента специалисты технической поддержки вправе задавать уточняющие вопросы и предоставление информации в виде скриншотов, видео, описаний происходящего до тех пор, пока не станет ясной проблема или вопрос. До получения исчерпывающей информации по обращению действий по его решению не происходит и время реакции не учитывается.
6. В случае если в течении рабочего дня от даты создания обращения вне зависимости от типа критичности не поступает ответ от клиента на заданные уточняющие вопросы, обращение закрывается без решения.
7. В случае поступления в обращение добавлений\ответов не в очереди заданных уточняющих вопросов (запрос уточнения - сформулированное уточнение от клиента), обращение уходит в конец очереди обработки вне установленных сроков реакции.
8. В случае регулярных поступлений одинаковых по своей сути обращений или оффтопах в обращениях, а также в случаях когда клиенту уже давался исчерпывающий ответ или помощь или решение в аналогичной ситуации, служба технической поддержки оставляет за собой право в случае высокой нагрузки не реагировать на это обращение в регламентное время или вообще удалять подобные обращения.
9. В случае наличия инструкций по процессам и проведения обучения сотрудников заказчика, но постоянных возникающих вопросах на которые есть ответы в инструкциях и обучении, обращения заказчика обрабатываются на платной депозитной основе или заказчик может заказать повторное обучение по работе в системе по стандартному расчету стоимости этапа внедрения его проекта.
10. В случаях если оборудование заказчика (ТСД, принтеры, WiFi, прочие сетевые устройства) отключаются без предупреждения на стороне заказчика, находятся долгое время (более 3 суток) в отключенном состоянии и не удаляется пользователями заказчика из справочников системы, и\или создают паразитный трафик по VPN на сервера системы, и\или создают паразитные очереди печати на недоступное по сети оборудование заказчика, и\или иным образом конфликтуют с нормальными настройками инфраструктуры системы, администраторы компании OptiCore оставляют за собой право также без предупреждения полностью удалить устройства из системы без сохранения настроек. В данном случае повторная настройка оборудования подходящего под описание ситуации в данном пункте осуществляется на основании дополнительной оплаты рабочего времени администраторов.
* Оскорбления сотрудников технической поддержки, нажим, угрозы любого характера, открытое недовольство регламентом, передача заведомо ложной и порочащей информации другим сотрудникам компании вследствие игнорирования регламента, не имеющие почвы высказывания про некорректную работу систем и решений, доказанное тестами, неоднократное нарушение регламента, прочие высказывания не относящиеся к сути обращений наказывается штрафом компании заказчика в размере 4-х кратной стоимости ежемесячной стоимости технической поддержки заказчика.